滄州市住房公積金窗口規范化服務標準
發布時間:2015-7-23

各管理部(分中心)、機關各科室:

《滄州市住房公積金窗口規范化服務標準》已經市管理中心主任辦公會研究同

意,現印發給你們,請認真遵照執行。

 

     

                  滄州市住房公積金管理中心

                 二〇一三年六月二十一日

 

 

 

 

 

滄州市住房公積金

窗口規范化服務標準

 

第一章 總則

第一條 為進一步規范窗口服務行為,提高住房公積金服務質量,推動滄州住房公積金事業健康發展,按照住建部《住房公積金文明行業標準》和市管委會《關于創新住房公積金管理與服務工作的意見》要求,特制定本服務規范。

第二條 本規范是評價各管理部(分中心)窗口服務質量的依據,是規范窗口服務人員服務行為的標準。

第三條 本規范主要包括服務環境規范、職業形象規范、服務行為規范、服務紀律規范等內容。

 

第二章 服務環境規范

第四條 門面設置規范醒目

(一)門眉應設置規范醒目的帶有“CZGJJ”徽標和“住房公積金管理”字樣的匾額。

(二)門口右側懸掛“滄州市住房公積金管理中心XX管理部(分中心)”標牌,左側懸掛服務時間牌。

(三)門廳玻璃門設防撞條標識,適時設置防滑地毯和防滑警示牌。

第五條 大廳布置合理整潔

(一)大廳迎面設置帶有“CZGJJ”徽標的背景墻。

(二)大廳應懸掛住房公積金繳存、提取、貸款業務辦理流程圖和服務承諾。

(三)大廳醒目位置設置本部門窗口服務人員監督臺,集中公布窗口服務人員的姓名、崗位、工號和照片,以及“12329”全國統一住房公積金咨詢服務電話和投訴監督電話。

(四)大廳應設置服務柜臺,柜臺與工作臺一般呈T形擺放。柜臺顏色應與工作臺顏色相協調。有條件的可設置咨詢服務臺,負責為服務對象提供咨詢服務和現場引導。

(五)大廳應設置錄像監控裝置。

(六)大廳應配置垃圾桶和安全消防器具。

(七)大廳環境應達到“四凈四無”,即地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈,無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。

第六條 指示標識明顯有序

(一)在各業務柜臺上方懸空設置統一制式的辦理各項業務的標識牌或電子顯示屏幕。

(二)服務柜臺應放置崗位牌,顯示窗口服務人員照片、姓名、工號、崗位及職務等,崗位牌背面為“暫停服務”和崗位人員聯系電話。

第七條 服務設施齊備適用

(一)配置方便客戶等候的座椅。

(二)配備飲水機和空調設施。

(三)適當位置擺放資料架,內置住房公積金宣傳資料和服務指南。

(四)設置填表臺,提供必備文具、書寫示范樣本及擦手紙巾。

(五)有條件的可設置住房公積金繳存信息自助查詢機、電子顯示屏、排隊叫號機等設備。

 

第三章 職業形象規范

第八條 語言親切禮貌

(一)熟練掌握十字文明用語:您好、請、謝謝、對不起、再見;說話聲音清晰、自然,做到“四個不宜”:語態不宜過硬,語氣不宜過柔,語音不宜過小,語速不宜過快。

(二)堅持使用普通話服務。如遇服務對象習慣用本地方言交談時,可尊重服務對象的習慣,使用方言對話交流。

(三)接聽電話時,語氣溫和、簡明扼要,使用“您好,公積金XX管理部(分中心),請講”等。中斷或掛止電話應先征得對方同意。

(四)服務文明用語

1、接待服務時,應說“您好,您要辦理什么業務”、“請您出示XX材料”。

2、客戶辦完業務時,應說 “再見”。

3、窗口業務較忙時,應向客戶說:“請稍等”。客戶等待時間較長時應說“對不起,讓您久等了”。

4、客戶站錯窗口時應說:“對不起,請到XX窗口辦理”。

5、退回客戶材料時應說:“請收好您的資料和證件”。

6、發生工作失誤時,應主動向客戶道歉:“對不起,請您原諒”或“實在對不起”。

7、工作人員遇有急事不得不停下業務去處理時,應對客戶講:“對不起,請您稍等一下”。

8、客戶提供的材料不符合業務規定時應說:“對不起,您的XX材料不符合業務要求,請按要求提供”。

9、在不能滿足客戶的要求時應說:“實在對不起,您的要求我們暫時還無法滿足”。

     第九條 著裝整齊得體

    (一)工作時間應著統一的工作制服。制服不能與便服一起混穿,要扣好衣扣,不披衣,不敞懷,不挽袖,保持制服整潔。男士著夏裝襯衣統一扎入腰間。

(二)堅持亮證上崗,佩戴統一的胸牌上崗,有照片的一面朝外。

第十條 儀容整潔大方

(一)男士不蓄胡須,不留長發,不戴首飾。

(二)女士不濃妝艷抹,不留怪異發型、發色,不涂彩色指甲油。

(三)員工不得戴有色眼鏡從事工作。

第十一條 舉止優雅文明

(一)行走穩健,坐立端正。在大廳內行走時應文明禮讓,不奔跑喧嘩;在前臺工作時要保持良好端坐姿勢。不得有趴伏桌面、翹二郎腿或仰靠椅背等懶散不雅動作。

(二)舉止大方,親切文明。辦理業務時,應以視線關注對方,態度誠懇熱情,言語表述清晰。

第十二條 技能熟練高效

(一)熟知業務知識,熟悉本崗位規章制度,能獨立完成每筆業務。

(二)熟知操作規程,熟練操作計算機,迅速辦理業務,減少客戶等待時間。

 

第四章 服務行為規范

第十三條 崗前準備細致充分

(一)嚴格考勤制度,按照規定時間上崗,不遲到,不早退。

(二)檢查地面,保證無紙屑、痰跡、煙蒂,門窗干凈完好、無灰塵和污垢。

(三)檢查桌面,辦公用具定位擺正,桌面上無其他雜物,柜面上無灰塵。

(四)檢查設備,保證電腦、打印機、網絡、顯示屏、電話等設備能正常使用。

(五)檢查環境,將私人用品如雨具、提包、換下的衣服等放置在服務區外。

第十四條 業務受理遵守制度

(一)實行首問責任制。當服務對象詢問業務辦理的有關問題時,首位接待人員應熱情接待,耐心回答。咨詢問題不屬于本崗位工作范疇的,應詳細地告之應到相關窗口進行咨詢,并準確告訴相關窗口的位置。

(二)實行一次性告知制。工作人員必須向服務對象一次性告知本事項審批辦理所需要的必備材料、辦理程序以及辦理時限,杜絕因告知不清、不全,導致服務對象往返跑路情況發生。

(三)實行限時辦結制。為服務對象辦理業務應嚴格按照規定的時限辦結;能縮短時間、當場辦理的,應及時辦理;特殊情況不能在規定時限內辦結的,要及時向服務對象說明原因。

第十五條 延伸服務人性化

(一)開展上門服務。服務對象因特殊情況不能來大廳辦理業務時,經申請批準,可協調工作人員上門辦理相關業務。

(二)開展延時服務。工作人員不得以快到下班時間為由拒絕為服務對象辦理業務;遇到未能在下班前完成業務手續的,要自覺延長下班時間。

(三)開展預約服務。開通電話預約、書面預約、當面預約等渠道,與服務對象約定相關業務的具體辦理時間。服務窗口接到服務對象預約后,應認真做好登記,告知其所需資料,約定辦理時間并安排人員優先受理。

第十六條 緊急情況處置妥善

(一)因電腦或系統出現故障而影響業務辦理時,應馬上與市管理中心信息網絡科聯系,問明情況。如短時間可以恢復,窗口人員應向對方說明情況并致歉,告知可以等待或另行預約辦理;如短時間不能恢復時,窗口人員應致歉,留下對方聯系方式,另行預約辦理。

(二)遇客戶過多時,應及時疏導,根據服務對象辦理的業務種類,引導服務對象通過發卡排號、預約辦理等方式多渠道分流,緩解客戶等候焦急情緒。

(三)遇客戶有過激言行時,無論出于何種原因,都不得與服務對象爭吵。應學會控制自己的情緒,先讓對方把話說完,不要與其爭論,然后分析情況,查找原因。發生差錯后,應虛心接受批評,同時積極誠懇地為對方補救,保證不再出現類似差錯,語言和態度一定要誠懇。對通過窗口人員解釋不能平復的,要引導其到辦公室,由主管領導繼續解釋溝通,不能影響窗口正常開展業務。

 

第五章 服務紀律規范

第十七條 工作人員要嚴格遵守市管理中心制定的各項管理制度,嚴格遵守廉政紀律、工作紀律、財紀紀律和群眾紀律。

(一)不準推諉、扯皮、拖沓,不按規定或承諾時限辦結。

(二)不準對服務對象態度冷硬、蠻橫粗暴、故意刁難。

(三)不準工作中優親厚友,讓其他服務對象受到冷待。

(四)不準利用職權或工作便利“吃、拿、卡、要”。

(五)不準遲到、早退和工作時間外出辦私事。

(六)不準擅離崗位、串崗聊天、大聲喧嘩。

(七)不準工作時間做上網玩游戲、聊天、炒股等與工作無關的事情。

(八)不準在QQ業務群發布討論和業務無關的話題。

(九)不準工作時間占用咨詢電話打私人電話。

(十)不準在服務大廳吸煙,吃零食、水果。

(十一)不準工作日中午飲酒,帶著酒氣工作。

 

第六章 附則

第十八條 本標準由滄州市住房公積金管理中心負責解釋。

    第十九條 本標準自印發之日起執行。

滄州市住房公積金管理中心
您好,歡迎您!您是第 位訪客!
咨詢投訴電話:0317-12329 聯系地址:滄州市解放路42號 郵政編碼:061001 滄公備:13090302000236
主辦單位:滄州市住房公積金管理中心 技術支持:河北世窗信息技術股份有限公司 冀ICP備09035327號-1 網站標識碼:1309000045
Cashback先生投注 爱玩棋牌官网下载 36棋牌官网下载 网上如何买彩票 河南快河南快赢481走势 福建11选5最新走势图 我只想赚钱 一首歌 pk10九码滚雪球一个月 排列5直播现场 银河棋牌娱乐下载 双色球复式费用计算方法 唐山股票配资 舟山飞鱼开奖走势图 生鲜水果店赚钱吗 新疆十一选五手机版 怎么样买最赚钱 甘肃11选5走势图top10遗漏